在商家內滑倒，商家要不要賠？

13 Sep, 2024

問題摘要：

常見的案例，如廠商一直都有維持定時定期的清潔與巡視、又沒有受到通知要清潔、且打翻水後的3分鐘就馬上有人滑倒，應認為沒有辦法馬上清潔是正常的，其所提供的清潔服務應符合了「當時科技或專業水準可合理期待之安全性」，既然有符合，那麼就算原告有依照消費者保護法第7條提起損害賠償之訴，也無法勝訴。

律師回答：

關於這個問題，重點在於企業經營者在管理和維護營業場所及相關設施時所承擔的責任，如何在消費者發生損害時確定責任歸屬。諸如個人用品連鎖店，因於賣場中之樓梯陳列商品，用以促銷及增加營業量，致使消費者因分心不慎跌落樓梯而受傷，游泳池氯氣外洩傷及泳客、速食店遊戲區傷童事件、加油站工讀生拔油槍致火災的意外事故，加害人在轉運站打翻水壺導致地面溼滑，而且沒有告知轉運站的相關人員有清潔需求，後另一名被害人半跑步經過時滑倒而骨折開刀，在營業場所滑倒的情形，到底誰該賠？如果要賠，又為什麼該賠呢？

企業經營者的安全維護義務

企業經營者不僅對其提供的商品和服務負有安全保障義務，還對其營業場所和周邊設施的安全負有責任。這個義務不僅包括商品和服務本身的安全性，還涉及到營業場地及周圍環境的維護與管理。

經營者有義務提供一個安全、便利的購物環境，確保消費者在使用其商品或服務時不受到危害。這樣既可以提升消費者的購物體驗，也能提高消費者的回流率，形成雙贏局面。

民法上的侵權責任與消保法的無過失責任

民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」（民法第184、193、195條），請求賠償時須證明行為人有故意或過失，才能得到賠償。消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時，業者須對消費者依消保法負擔侵權責任，賠償消費者的損失。而且，除了商品或服務本身以外，業者在提供服務時，對於購買商品的空間和附屬設施，也要確保安全性，如果沒有符合安全性，也要賠償消費者的損害。

緣提供安全、便利之購物環境，課與消費者保護法中企業經營者理應提供之服務，不但可使企業經營者必須積極提升門市購物環境，更提高消費者購物及回流意願，而消費者在內得安心購物，自能招徠更多的消費者，雙方俾得雙贏之效（臺北地方法院102年度簡上字第142號判決意旨參照）。本判決即表明，企業經營者之安全維護義務，除商品、服務本身，亦及於一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施，誠值肯定。

企業（如商場或餐廳）如果能證明其已盡到合理的安全注意義務，如定時清潔、監督和管理設施，那麼即使發生了事故，企業也可能免於承擔責任。例如，在法院認為商場已經採取了合理的清潔和管理措施，包括每2小時清潔一次、每日巡查3次，並且事故發生的時間與發現問題的時間僅有3分鐘。因此，法院認為商場並無過失，不需要賠償。

加害人不慎打翻水、打翻後又沒通知清潔人員清潔，故有過失。廠商維持每2小時清潔一次、清潔主管每日巡查3次、並未受到告知有清潔需求，且打翻水到被害人跌倒的時間只有3分鐘，廠商公司並沒有管理不當、未定時清潔或者是受到通知應清潔而為清潔的怠惰或疏失之事，是故廠商沒有過失、不用賠償。

臺灣高等法院花蓮分院104年度上更（一）字第3號民事判決：「按消費者保護法第7條之規定，只要企業經營者提供之商品或服務危害消費者生命、身體、健康、財產，並因而致消費者發生損害時，企業經營者即應負損害賠償責任，不以契約之存在為前提，故消費者保護法第7條第3項之規定應屬於侵權行為之特別規定，應適用民法第197條第1項之規定。」

如果有人受傷，儘快提供援助，但請注意不要使傷者狀況惡化。通報事故並告知傷者的情況。提供準確的地點和聯絡方式，以便急救人員能夠盡快趕到現場。保留證據：如果可能，請確保保留與事故相關的證據。這可能包括照片、視頻或其他能夠顯示事故發生過程和後果的證據。這將對事故調查和日後的法律程序非常重要。如果有其他人與事故有關，請與交流並確保取得他們的聯絡資料。這包括他們的姓名、電話號碼和地址。這將有助於日後的證據收集和聯絡。

有關認定何人為所謂本條之以提供服務為營業之企業經營者，解釋上應以損害發生時，在其營業活動範圍內「提供服務」之經營者為判準，雙方是否具備消費關係並非重點，「提供服務」與否才是爭點，至於何謂提供服務，應基於消保法第1條立法目的從寬認定之，並應參酌服務提供的時間、經安與其指揮監督管理控制範圍等認定。(陳忠五，〈在百貨公司滑倒受傷的企業經營者服務責任—最高法院110年度台上字第1425號判決簡析〉，《台灣法律人》，第19期，2023年3月，頁121-123。)

責任判定中的關鍵因素

及時性與合理性：

經營者是否及時發現問題並採取合理措施是判斷其是否盡到安全注意義務的重要因素。若問題發生後經營者未能迅速應對，可能會被認定為過失。

提供服務的範圍與時間：

在適用《消保法》第7條時，判斷何人為服務提供者的關鍵在於損害發生時誰在提供服務，而非僅僅看是否存在直接的消費關係。

企業經營者必須在其營業場所及相關設施的管理和維護上盡到合理的注意義務，確保為消費者提供一個安全的環境。這不僅涉及到定時清潔和維護設施，還包括在發現問題時及時採取應對措施。若消費者在營業場所內受傷，可以根據《消保法》主張無過失責任，或者根據《民法》主張侵權責任，具體責任判定將取決於經營者是否盡到了應有的注意義務。

身為企業經營者應確保提供的商品或服務符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，否則應負起連帶責任，但是若企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。提供的服務沒有符合前述的「安全性」，依照消費者保護法第7條第3項就應該要進行賠償。

廠商一直都有維持定時定期的清潔與巡視、又沒有受到通知要清潔、且打翻水後的3分鐘就馬上有人滑倒，應認為沒有辦法馬上清潔是正常的，其所提供的清潔服務應符合了「當時科技或專業水準可合理期待之安全性」，既然有符合，那麼就算原告有依照消費者保護法第7條提起損害賠償之訴，也無法勝訴。

雖然本案依消費者保護法還是不用賠，但是在他案中還是不要忘記消費者保護法消費者保護法為了要保護消費者，在第7條有無過失責任的規定，讓消費者求償上更容易。本案不能適用第7條的原因在於前述的「清潔公司已經符合安全性」的要求，然而若在企業經營者「沒有提供符合安全性的商品或服務」的案件，無論經營者有無過失，都應該要賠償消費者，因此消費者保護法第7條還是不要給他忘記！

企業經營者在提供商品和服務時，負有廣泛的安全保障義務。企業經營者不僅要保證商品和服務的安全，還需確保其營業場所和相關設施的安全性。一旦發生事故，消費者不必證明企業的過失，即可依據無過失責任要求賠償。這種法律規定對消費者提供了更有力的保護，同時也敦促企業在日常運營中更加注重安全管理。