在消費者走道或電梯滑倒或受傷，可以向誰請求賠償？

03 Jul, 2024

問題摘要：

民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」，請求賠償時須證明行為人有故意或過失，才能得到賠償。消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時，業者須對消費者依消保法負擔侵權責任，賠償消費者的損失。而且，除了商品或服務本身以外，業者在提供服務時，對於購買商品的空間和附屬設施，也要確保安全性，如果沒有符合安全性，也要賠償消費者的損害。

律師回答：

在百貨的餐廳飽餐一頓後，踩到餐廳旁電扶梯口、由該餐廳流出的水漬而滑倒受傷，被害人可以向誰求償？被害人已經用完餐了，還可以向餐廳求償嗎？百貨公司於正常營業時間，因大門門擋遭小朋友觸碰而鬆脫，洽巧一陣強風被害人造成玻璃門猛力撞擊消費者致其受傷就醫？或如某一知名個人用品連鎖店，因於賣場中之樓梯陳列商品，用以促銷及增加營業量，致使被害人消費者因分心不慎跌落樓梯而受傷等事故，如：游泳池氯氣外洩傷及泳客、速食店遊戲區被害人傷童事件、加油站工讀生拔油槍過快致生火花焚毀公車等意外事故不勝枚舉，其他尚有許被害人多真實發生在我們日常生活周遭的案例。是否因為發生事故不在店面，或是否因為消費完畢或沒有消費就失卻其地位？

出售商品、服務一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施

企業經營者就其出賣之商品，固應提供可合理期待之安全性，其既開啟交易，引起正當信賴，對於出售商品、服務一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施，亦負有維護、管理、避免危險發生，使顧客安全從事消費、活動之注意義務。

常見許多消費場所發生不幸的意外事故，致使消費糾紛層出不窮，近年來社會亦隨被害人法律不斷地演進，消費者對於求償意識越加高漲，司法判決亦多援引消費者保護法之精被害人神，課以企業經營者應盡更大之注意，以確保消費者權益及善盡其社會責任。

侵權行為責任：

當發生消費者在購物過程中受到傷害的事件時，如果能證明企業經營者未能提供安全的環境或有過失行為，則經營者可能需依據侵權責任規定賠償。這類侵權責任通常是基於過失責任，意即必須證明經營者的行為或疏忽造成了消費者的損害。民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」，請求賠償時須證明行為人有故意或過失，才能得到賠償。

（民法第184條及同法第195條)

消費者保護法責任：

消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時，業者須對消費者依消保法負擔侵權責任，賠償消費者的損失。而且，除了商品或服務本身以外，業者在提供服務時，對於購買商品的空間和附屬設施，也要確保安全性，如果沒有符合安全性，也要賠償消費者的損害。

(消費者保護法第7條)

消費者保護法明確規範了企業經營者必須確保其商品與服務的安全性，以保護消費者的權益。從提供安全的商品和服務到維護營業場所的安全，企業經營者都承擔著重要的法律責任。這包括了不僅確保商品本身的安全，還要維護購物環境和週邊設施的安全，如此才能有效預防意外事故的發生，並減少消費糾紛。

擴大提供服務或商品概念

百貨公司的經營者不僅要提供多樣化的商品，更需確保購物空間的安全與舒適，從而保護消費者的安全並吸引更多顧客。百貨公司的經營者需對其銷售商品的周邊環境負責，包括但不限於商品陳列櫥窗的安全性。這意味著企業經營者需要確保所有顧客接觸的區域都必須是安全無險的。櫥窗和陳列櫃不僅需要美觀，更應首先考量到顧客的安全，避免因設計不當而導致潛在的安全風險。

臺灣屏東地方法院90年度訴字第640號判決揭示，百貨公司之企業經營者，對於出售商品之週邊環境如陳列商品之櫥窗，亦應提供可合理期待之安全性，如：「按百貨公司之經營，不但在於提供消費者種類繁多的商品，更以提供廣大舒適安全的購物空間，以招徠眾多的消費者。對於消費者而言，商品之品質與安全固然重要，但對於商品陳列處所之安全與舒適，才是引人致勝之所在。因此，公司就其出賣之商品，固應提供可合理期待之安全性，對於出售商品之週邊環境，亦應保持無安全上之危險，以便顧客在安全環境中選購商品。而陳列商品之櫥櫃，設計上除了講求美觀之外，首先考慮的應該是顧客的安全性。」

當發生消費者在購物過程中受到傷害的事件時，如果能證明企業經營者未能提供安全的環境或有過失行為，則經營者可能需依據侵權責任規定賠償。這類侵權責任通常是基於過失責任，意即必須證明經營者的行為或疏忽造成了消費者的損害。提供安全、便利之購物環境，課與消費者保護法中企業經營者理應提供之服務，不但可使企業經營者必須積極提升門市購物環境，更提高消費者購物及回流意願，而消費者在內得安心購物，自能招徠更多的消費者，雙方俾得雙贏之效（臺北地方法院102年度簡上字第142號判決意旨參照）。

即表明，企業經營者之安全維護義務，除商品、服務本身，亦及於一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施。企業經營者對於其提供服務範圍的責任界定，特別是在哪些情況下應認為服務仍在持續，以及企業應承擔的安全責任範圍。對於理解「服務範圍」的擴展至何種地理和時間範圍具有指導意義。

時間上的擴展：

應合理擴張及於用餐前及用餐後必要的時段。

企業經營者的服務範圍應包括顧客進入消費前與消費後必要的時段。這不僅包括實際消費時間，還應擴展至如用餐前後的等待、支付等相關活動，如後位排隊時間、搭乘電梯或手扶梯時間、等待接送車輛時間等)。

空間上的擴展：

應合理擴張及於緊鄰餐廳附近的公共空間。

企業經營者需負責確保不僅是其直接經營場所的安全，還包括顧客合理可預期將會進入或使用的相鄰公共空間的安全，例如候位排隊區域、出入必要的通道、電梯或手扶梯等)

內容上的擴展：

應合理擴張及於附隨餐飲消費本身的其他設施提供。

除了基本的商品或服務外，相關的附屬設施（如餐具、餐桌椅、無障礙設施、洗手間等）也是企業應提供服務的一部分，並應保持這些設施的安全與適用性。

最高法院110年台上字第1425號民事判決：「本件漢來公司向廣三公司租用崇光百貨16樓場地開設餐廳，於餐廳內提供餐飲服務，系爭事故發生於上訴人在漢來公司餐廳用餐完畢離開餐廳，步行至該樓層電扶梯口時，該電扶梯旁之牆壁，設有1道安全門，門後為漢來公司餐廳之廚房，該安全門距離李益多滑倒處不過240至300公分之距離。且李益多因系爭事故受傷，受僱於漢來公司，擔任餐廳現場負責人之鄒友慶應負過失責任，為原審認定之事實。果爾，系爭事故發生處是否為消費者進入漢來公司餐廳消費後，離開之通常合理路徑？如是，漢來公司餐廳就該路徑之週邊環境、設施，是否負有避免危險發生，使消費者得以安全從事消費及其後離開之注意義務？漢來公司餐廳廚房溢水囤積系爭水漬，使甫於餐廳消費完畢離開之李益多滑倒受傷，就其維護、管理是否符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性？漢來公司就其受僱人鄒友慶之過失不法行為加損害於李益多，是否不得對其課予懲罰性賠償金？均滋疑義。」

(陳忠五，在百貨公司滑倒受傷的企業經營者服務責任─最高法院110年度台上字第1425號判決簡析，台灣法律人，第19期，2023年1月，第117至130頁)

總結來說，企業經營者應該認識到他們的職責不僅是提供產品和服務，還包括為顧客提供一個安全的購物環境。這樣的責任是綜合性的，要求企業不斷地檢視和改善其營業場所的各個方面，以確保符合法律規範及顧客的期待。

未來商店經營者對營業場所及周遭場地之相關設施，如發現損壞時，除應儘速修復外，於修復前更應採取適當措施以降低或避免危險發生之可能性，才能主張已盡安全注意義務。否則，很有可能須面對受害民眾請求，而承擔連帶損害賠償責任，實不可不察。

通常會從消費者的合理預期和企業經營者應提供的安全水平出發。例如，如果一個百貨公司的設施不符合安全標準，導致顧客受傷，法院可能會判定該公司未能履行其提供安全購物環境的義務。這不僅涉及直接的商品和服務，還擴展到了購物空間和相關的設施。

企業經營者還需注意在發現任何潛在危險或設施損壞時，應及時修復或採取適當措施以降低危險。這是因為如果發生事故，且可以證明企業經營者知道危險存在卻未採取行動，可能會加重其法律責任。

總之，為了保護消費者安全並避免法律責任，企業經營者應不斷檢視和提升其提供商品與服務的安全標準，同時確保營業場所和相關設施符合當前的安全要求。