消費者使用企業提供公眾消費服務之過程受傷，應如何請求賠償？

13 Sep, 2024

問題摘要：

企業經營者就其出賣之商品，固應提供可合理期待之安全性，其既開啟交易，引起正當信賴，對於出售商品、服務一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施，亦負有維護、管理、避免危險發生，使顧客安全從事消費、活動之注意義務。

律師回答：

如銀行與便利超商簽約後，將提款機設置於特定便利超商門市，廠商與公共場所管理者簽約，將機器放設在捷運或公共場所，如自動販賣或銷售機，如飲料; 腳踏車、充電設備等消費者，而使用此一消費服務過程，如便利超商、公共場所、捷運附近設備設置不當，如不慎掉落消費者身上，導致受損害，這時應該負責任是誰？

關於這個問題，背景在於民法上的侵權責任主要基於過失責任，即受害人需證明加害人有過失或故意，才能要求賠償。在消費情境中，若企業提供的商品或服務不夠安全，導致消費者受損，企業可能要承擔民法和消保法雙重責任。

過失責任與無過失責任

民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」，請求賠償時須證明行為人有故意或過失，才能得到賠償。消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時，業者須對消費者依消保法負擔侵權責任，賠償消費者的損失。而且，除了商品或服務本身以外，業者在提供服務時，對於購買商品的空間和附屬設施，也要確保安全性，如果沒有符合安全性，也要賠償消費者的損害。

按從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任，消保法第7條定有明文。

企業經營者需確保其商品或服務達到合理期待的安全標準，且若因商品或服務安全缺失導致損害，即便企業無過失，仍需承擔賠償責任。這種無過失責任為消費者提供了更有利的法律保護，不需要消費者證明企業的過失或故意。

企業間內部責任分配而認為場所僅須有通知責任：

銀行作為設施的所有人和管理者，負有維護和管理的主要責任。由於銀行未能有效管理和及時維修掉落的招牌，最終導致了消費者受傷，因此銀行需承擔侵權賠償責任。雖然保全公司和便利超商有通知銀行的責任，但因其已履行了合同約定的通知義務，因此不需要承擔進一步的賠償責任。

銀行在便利超商設置自動櫃員機（ATM）及相關設施，並委託保全公司負責日常維護和管理。然而，因維護不當，導致招牌掉落，砸傷使用公用電話的消費者。超商固與銀行締約，在其門市據點提供銀行設置自動化設備，及戶外招牌設置地點，且前開自動化設備及招牌之所有權，均歸屬銀行所有，並由銀行負責管理及維護；超商對於銀行所設置之被害人TM招牌，並無管理或維護之責，僅於發現自動化設備及招牌有故障之情形時，負有通知銀行到場進行排障之義務而已。且超商所屬門市人員超商於發現系爭招牌自牆上脫落，並遭人放置在公用電話上方時，立即通知銀行到場察看維修，業已履行超商依約應負之通知義務，自無可歸責之事由。經超商發現該招牌脫落，遭人放置在該公用電話上，立即依作業程序通知銀行維修，但銀行並未委由廠商至現場維修並回復原狀，有怠於維修並回復原狀，致被害人遭該招牌砸傷，則銀行自應對被害人因此所受之損害，負賠償責任…自動櫃員機包含系爭招牌燈箱，既係銀行委任保全公司負責預防性維修及通報瑕疵，超商保全公司對該等設施維護即應負善良管理人之注意義務，其受僱人應注意檢修該等設施，於毀損、故障時，應隨即為預防性之維護及予以通報，詎其受僱人並未立即將系爭招牌掉落之瑕疵通報銀行，亦未予以預防性維護，致被害人於使用公用電話機時不慎遭系爭招牌砸中而受有傷害，超商保全公司相關承辦人發現系爭招牌掉落後，縱無維修之義務，…被害人因系爭事故而受有傷害，係由銀行負責，超商應限於通知銀行維修排障，至實際維修事宜均應由銀行負責。而超商店長報修作業系統開始叫修，後由超商以電話通知銀行客服部等節，超商確有依規定通報銀行維修系爭招牌，業已盡其職務上之注意義務，難認超商所雇用之其他承辦人及超商有何違背注意義務之情事。銀行在屬供公眾通行使用之騎樓通道所設公用電話上方架置系爭招牌，又在超商業已通報系爭招牌有掉落之情形下，被告銀行自有充裕之時間，派員進行維修，且土地上工作物之所有人，除能證明於防止損害之發生已盡相當之注意外，不能免責，為民法第191條第1項所明定。此之所謂相當之注意，即為善良管理人之注意，銀行對於系爭招牌業已掉落，而竟不能證明業已維修完成，且依情形並無不能注意之情事，難認已盡安全維護之必要行為.

(臺灣臺北地方法院100年度重訴字第449號判決、臺灣高等法院103年度重上字第393號判決)

場所應負完全責任：

按侵權行為之成立，須有加害行為，所謂加害行為包括作為與不作為，其以不作為侵害他人之權益而成立侵權行為者，以作為義務之存在為前提。此在毫無關係之當事人（陌生人）間，原則上固無防範損害發生之作為義務，惟如基於法令之規定，或依當事人契約之約定、服務關係（從事一定營業或專門職業之人）、自己危險之前行為、公序良俗而有該作為義務者，亦可成立不作為之侵權行為。經營商店者，既開啟往來交易，引起正當信賴，基於侵權行為法旨在防範危險之原則，對於其管領能力範圍內之營業場所及周遭場地之相關設施，自負有維護、管理，避免危險發生之社會活動安全注意義務。於設施損壞時，可預期發生危險，除應儘速（通知）修復，於修復前，並應採取適當措施（或固定、或隔離，至少應設置警告標示），以降低或避免危險發生之可能性，其未為此應盡之義務，即有過失。…超商為超商店長，應以善良管理人之注意義務妥善經營門市及維護、管理周遭場地之設施，設置店外騎樓牆面之系爭招牌係屬該店周遭場地之設施，由其實際支配管領；至於超商與銀行約定，就自動化設備及系爭招牌，仍由銀行負責管理及維護，乃其內部約定，並無從拘束往來行人、來店消費者等。而系爭招牌自牆面鬆脫後，遭人置放在公共電話機上，對於往來行人、來店消費者及使用該公共電話之人，具有相當危險性，超商對該危險源，是否不負監督並防免系爭招牌墜落而發生危險結果之作為義務？該防免危險發生之作為是否無期待可能性？其僅依約報修，任令系爭招牌放置電話上，長達三日，未為其他防免措施，致原告被害人於98年4月27日中午使用該公共電話時，遭系爭招牌砸中頭部，而受有上揭傷害，其是否無注意義務違反之過失責任？此既攸關其應否對原告被害人負侵權行為之賠償責任，自應予以釐清。乃原審就此疏未詳查審酌，徒以超商就系爭對於銀行所設置系爭招牌，並無管理或維護之責，僅於發現自動化設備及招牌有故障之情形時，負有通知銀行到場進行排障之義務，而超商已立即通知銀行，即謂其已盡注意義務，進而就此部分為被害人不利之判決，自不免速斷。倘超商就被害人所受之傷害，應負過失侵權行為賠償責任，其又為超商所屬店長，如為該公司之受僱人，則超商是否亦應依侵權行為法則，負連帶賠償責任，自應由事實審法院再為審酌。

(最高法院106年度台上字第1148號判決)

擴大經營者的責任範圍：

商店或場所經營者不僅需確保其營業場所內設施的安全，還應對周遭場地的設施進行適當的管理和維護。這意味著，即便設施本身由其他協力廠商（如銀行）所有和管理，商店或場所經營者在發現潛在危險時，仍需採取必要的防範措施，如固定、隔離、或設置警告標示。

商店或場所經營者作為善良管理人，負有確保場地設施安全的義務。如果設施出現問題（如招牌鬆動、損壞），經營者有義務迅速通知相關負責方並採取臨時措施，防止發生危險。若未履行此義務，將被視為具有過失。

侵權責任的多方分擔：

在設施未及時維修、導致他人受傷的情況下，受害人不僅可以向設施的所有者（如銀行）求償，還可以向營業場所的經營者及相關設施的管理人員求償。這體現了法院在侵權責任認定上對多方分擔責任的傾向。對場所經營者提出了更高的要求，意味著商店或場所經營者必須積極履行安全維護義務，而不能僅依賴于合同中規定的通知義務。若未採取適當措施來避免危險發生，即使已經通知了協力廠商（如銀行），仍可能因未盡足夠的注意義務而被判定為負有責任。

商店或場所經營者和其他公共場所管理者需要意識到，責任不僅限於他們直接管理的設施，還包括他們實際控制範圍內的設施。如果設施出現問題，除了通知責任方外，他們還需採取合理的預防措施，否則可能面臨擴大的侵權責任。這意味著，在日常運營中，商店需要定期檢查設施的安全性，及時處理發現的問題，並在問題未得到解決之前採取臨時的防範措施，以確保顧客和公眾的安全。

綜上，法院可能擴大對商店經營者在管理和維護營業場所及周遭場地設施上的責任。擴大商店或場所經營者對營業場所及周遭場地之相關設施之維護、管理責任，而認定：於設施損壞時，因可預期發生危險，除應儘速（通知）修復，於修復前，並應採取適當措施（或固定、或隔離，至少應設置警告標示），以降低或避免危險發生之可能性，其未為此應盡之義務，即有過失。