賣場滑一跤,如何求償?

27 Jun, 2025

問題摘要:

賣場滑倒事故雖小,所揭示之卻是消費者保護制度中不可忽視的現實挑戰,若任由此類疏失反覆發生,不僅侵害個人權益,也將損及市場秩序與公眾安全。爰此,法治社會下每一次滑倒,皆應喚起對於企業經營責任的反思與強化,從而真正實現讓消費者「安全購物,無後顧之憂」的核心目標。

 

律師回答:

在現代商業社會中,消費者進入賣場、超市、百貨公司或其他營業場所購物時,企業經營者對場地的安全性負有不可推卸的法律責任。

 

常見案例中,如被害人於賣場購物時,因賣場人員未即時清理地面上烤雞油漬,導致其行經該處時不慎滑倒,造成膝蓋、手部及腰部受傷、瘀青,甚至不良於行一週,此即屬於典型的營業場所未盡維護義務之責任範圍。依消費者保護法第7條規定,企業經營者於提供商品或服務時,應確保其商品或服務符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性,並對可能危害消費者生命、身體、健康、財產者應明確警示與提供應變措施。若企業經營者違反前述義務,致消費者或第三人受損,即應負連帶賠償責任。

 

此責任採無過失推定原則,除非企業得以證明其無過失,否則即應負責。進一步觀察民法第197條第1項所述之侵權行為請求權,雖須於兩年內行使,但消保法第7條第3項規定明確指出,即便雙方無契約關係,只要提供的商品或服務不具合理安全性而導致損害,企業亦應負賠償責任,已構成對一般侵權責任法理之特別規定。

 

因此,倘若消費者於無意中滑倒受傷,其損害並非因自身過失所致,而係業者未維護公共通行安全所造成,即可主張企業經營者未盡安全維護義務,依法求償。因地板沾有烤雞油漬未及時清理,屬可預見、可防範之危險狀態,業者如未設置警告標示、鋪設防滑墊或派員立即處理,顯已違反其維護營業場地安全之義務。值得注意者,商場經營者負有維護商品周邊設施與場地安全之附隨義務,不僅限於商品本身,更包括出入口、走道、樓梯、廁所及販售區等處之清潔與安全管理。

 

按從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者,於提供商品流通進入市場,或提供服務時,應確保該商品或服務,符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者,應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者,法院得減輕其賠償責任,消保法第7條定有明文。

 

又企業經營者就其出賣之商品,固應提供可合理期待之安全性,其既開啟交易,引起正當信賴,對於出售商品、服務一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施,亦負有維護、管理、避免危險發生,使顧客安全從事消費、活動之注意義務。民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」,請求賠償時須證明行為人有故意或過失,才能得到賠償。消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時,業者須對消費者依消保法負擔侵權責任,賠償消費者的損失。而且,除了商品或服務本身以外,業者在提供服務時,對於購買商品的空間和附屬設施,也要確保安全性,如果沒有符合安全性,也要賠償消費者的損害。

 

企業經營者之安全維護義務,除商品、服務本身外,亦及於一般可期待其管領範圍內之營業場地與週邊環境設施。消費者得安心購物並非奢望,而是企業須主動提供之服務,若未盡此義務,則應對消費者因地面滑倒受傷所致之醫療費、工作損失與精神慰撫金負賠償責任。

 

緣提供安全、便利之購物環境,課與消費者保護法中企業經營者理應提供之服務,不但可使企業經營者必須積極提升門市購物環境,更提高消費者購物及回流意願,而消費者在內得安心購物,自能招徠更多的消費者,雙方俾得雙贏之效(臺北地方法院102年度簡上字第142號判決意旨參照)。本判決即表明,企業經營者之安全維護義務,除商品、服務本身,亦及於一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施,誠值肯定。

 

臺灣高等法院花蓮分院104年度上更(一)字第3號民事判決:「按消費者保護法第7條之規定,只要企業經營者提供之商品或服務危害消費者生命、身體、健康、財產,並因而致消費者發生損害時,企業經營者即應負損害賠償責任,不以契約之存在為前提,故消費者保護法第7條第3項之規定應屬於侵權行為之特別規定,應適用民法第197條第1項之規定。」

 

此外,刑事上若因過失管理而造成顧客受傷,則實際負責人或相關工作人員亦可能構成刑法第284條之過失傷害罪。然商場為法人,並無犯罪能力,刑責須歸屬於具體行為人,如負責人或直接管理失職之員工。

 

有關認定何人為所謂本條之以提供服務為營業之企業經營者,解釋上應以損害發生時,在其營業活動範圍內「提供服務」之經營者為判準,雙方是否具備消費關係並非重點,「提供服務」與否才是爭點,至於何謂提供服務,應基於消保法第1條立法目的從寬認定之,並應參酌服務提供的時間、經安與其指揮監督管理控制範圍等認定。(陳忠五,〈在百貨公司滑倒受傷的企業經營者服務責任—最高法院110年度台上字第1425號判決簡析〉,《台灣法律人》,第19期,2023年3月,頁121-123。)

 

企業對於商品之陳列、展示空間、動線規劃與設施設計,應提供合理安全之環境,避免顧客因設計不良或清潔疏失而受傷,顯示企業經營者之義務非僅限於商品品質,而擴及整體消費場域。故消費者於賣場滑倒之類型事故,雖看似偶發,實則多源於管理不當、預防措施不足所致,應透過法制保障,強化業者對消費空間之責任意識。

 

臺灣屏東地方法院90年度訴字第640號判決揭示,百貨公司之企業經營者,對於出售商品之週邊環境如陳列商品之櫥窗,亦應提供可合理期待之安全性:

「按百貨公司之經營,不但在於提供消費者種類繁多的商品,更以提供廣大舒適安全的購物空間,以招徠眾多的消費者。對於消費者而言,商品之品質與安全固然重要,但對於商品陳列處所之安全與舒適,才是引人致勝之所在。因此,公司就其出賣之商品,固應提供可合理期待之安全性,對於出售商品之週邊環境,亦應保持無安全上之危險,以便顧客在安全環境中選購商品。而陳列商品之櫥櫃,設計上除了講求美觀之外,首先考慮的應該是顧客的安全性。」

消費者一旦遇此情形,應即時通報現場人員協助,並保全相關證據,包括現場照片、滑倒位置與油漬狀況、監視畫面、證人資料等。若身體有不適亦應盡速就醫並保留診斷證明,以備後續提告或和解談判之用。此外,應向主管機關檢舉,以促進系統性改善與稽查,減少未來類似事件發生。企業經營者如能深切體認提供安全消費空間不僅是法律責任,更是贏得顧客信賴與回流的基礎,自當加強內部教育與管理機制,定期檢視營業場所之安全措施與清潔程序,建立標準作業流程與即時應變系統,於法律保障之餘,也實踐企業誠信與社會責任。

 

處理事故的法律途徑

民事訴訟:

若企業主張錄影器畫面遺失或監視器故障,法院得依民事訴訟法第282-1條之「證據妨礙法理」,推定消費者主張為真實,有效提升原告勝訴可能性。消費者保護法體系亦採取從寬解釋之立場,凡提供商品或服務之行為,無論是否直接涉及金錢交易,只要實質上提供消費者以便利或功能,即屬「服務」,企業經營者即負安全保障義務。在百貨公司滑倒受傷案件中,法院應基於消保法第1條之立法目的,就所謂「提供服務」為寬鬆認定,且不必拘泥於雙方是否具備消費契約,只要於其營業活動範圍內提供服務即屬之。

 

受害者可以通過民事訴訟要求賠償。需要證明店家的疏失導致了損害,賠償項目可能包括醫藥費、誤工損失、精神損害賠償等,受害者在提起民事訴訟時尋求專業律師的幫助,以提高勝訴和獲得合理賠償的可能性。在民事訴訟中,受害者需要舉證證明以下幾點:店家存在疏失:如店家未能及時清理濕滑地板或未設立警告標誌。疏失與損害之間的因果關係:需證明受害者的損害是由於店家的疏失直接導致的。具體的損害:包括身體傷害、財產損失、精神損害等。

舉證責任往往是消費者維權中的一個難點,尤其是在需要證明店家疏失時。因此,保留現場證據(如照片、視頻、證人證詞等)非常重要。此外,商場內的監控錄影也可以作為關鍵證據,消費者應儘早要求商場提供相關錄影,以防止證據滅失。

 

刑事訴訟:

刑事告訴的主要目的是追究責任人的刑事責任,如“業務過失傷害”。但需要注意的是,提起刑事訴訟並不直接導致賠償金的獲得,賠償仍需通過民事訴訟程式來解決。

 

一般人如因店家疏失而受有傷害,該怎麼依循法律途徑而獲得應有的賠償?一般來說,如果是因店家疏失而使消費者受有傷害,可主張的途徑有二,民事部分為「侵權行為損害賠償請求權」,刑事的部分則是去追究「負責人」及「相關工作人員」的「業務過失傷害」責任,所以本案情況該名女子擬提告業務過失傷害的方向大抵正確,只是賣場並非自然人,沒有犯罪能力,所以提告的對象應針對賣場負責人及在場相關工作人員。

 

另外,提起刑事告訴並不能當然獲得賠償金,仍需透過民事損害賠償訴訟來請求賠償金,且須由消費者「舉證」因賣場何種「疏失」而使消費者受有哪些「損害」,損害部分以本則新聞的狀況來看即可能包括醫藥費、不良於行而無法上班所損失之薪水、精神慰撫金等等,而證明店家的疏失因涉及法律條文及相關案例的引用,對於消費者而言可能較為困難、棘手,因此,消費者倘若遇到類似情況,建議要找有承辦相關案件經驗的律師代為處理向店家求償事宜,如此才會較有機會取得應得之賠償金。

 

消費者在商場或類似場所因店家疏失受傷後,可以通過民事和刑事途徑追究責任,並要求賠償。然而,因法律程式複雜,尤其在舉證方面,建議受害者儘早尋求律師的幫助,以確保其合法權益得到充分保障。

-事故-消費事故-消費場所責任

(相關法條=民事訴訟法第282-1條=消費者保護法第7條)

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