醫美糾紛，消費者端該如何維護自身權益

問題摘要：

面對自費非急迫性療程所導致之醫療糾紛，消費者切勿以傳統醫療思維自居「病人」角色，而應以「消費者」自處，並依消保法相關規定要求醫療機構與醫師善盡說明、標示與保證義務，倘若發生爭議，更應善用自身事前保全之書面或影像資料主張權益，避免因證據不足而敗訴。醫美行為作為結合醫療專業與消費服務之複合性行為，其法律適用理應回歸其本質，而非拘泥醫療法之傳統定位。透過制度與實務的演進，賦予消費者更完整、對等的法律保障，方能促使業者回歸專業與誠信，推動產業正向發展。醫美行為雖屬醫療性質，但其訴求對象為一般健康人，其風險、資訊不對等與行銷誘導性更接近消費行為，應逐步朝向納入消保法保障架構之方向發展。主管機關亦應加強對醫美機構之稽查與資訊揭露制度，並制定相關定型化契約範本，讓消費者在選擇療程與診所時，有更清楚的參考依據與救濟機制。唯有透過法制與實務的雙重強化，方能使追求美麗的過程不再成為風險與爭議的根源，而讓醫美產業朝向更透明、安全與公平的方向發展。

 

律師回答：

出社會後，努力存了一筆錢，準備進行醫美手術，想讓自己看起來更美麗動人。當我懷抱著滿心期望進了診所，卻在手術過程中出了差錯，本來應該要變得更美麗的臉蛋，現在除了臉部不對稱之外，吃東西嘴巴也合不起來，甚至鼻樑還需要進行重建，這讓我痛不欲生。現在我該怎麼做才能維護自己的權益，彌補我的損失呢……

 

追求美好的事物是人的天性，在以前僅能透過改變髮型、穿搭以及化妝等方式，將自己塑造成希望的面貌；而現代在醫美技術越來越先進的狀況下，透過整形手術或微整形手術追求完美，已經成為了一件稀鬆平常的事，但每個人對於術後所呈現的效果是否滿意、符合預期的感受不同或是手術過程產生瑕疵，也因此衍生出了許多醫美糾紛。

 

醫療契約成立後，醫療機構固負有診斷治療義務，但此診療義務，非負有完全治癒病人病症之義務，而為依據病人病症盡其可能之治療義務，與買賣、消費借貸等須交付物品或金錢等一定結果之結果債務，本屬有別，且醫療行為具有高度之專業性及裁量性及不確定性，病患通常無從預知醫療給付之細節，醫療機構囿於病患專屬性，亦難於締約時即確定給付內容，醫病雙方既非約明特定診療結果，僅須就約定事項為處理，即屬履行債務，無須擔保該醫療工作完成或其診療之效果。醫療機構於醫療契約所負之醫療債務，僅係為克服疾病之手段而實施之「手段債務」，非為達特定結果獲予治癒之「結果債務」。

 

醫學美容糾紛中消費者如何維護自身權益，必須從醫美行為的法律定位說起。雖然醫學美容以「醫學」二字為名，但其本質並非如一般治療疾病般的必要醫療，而多屬於追求外貌改善、容貌美化等非迫切性目的，因此與傳統醫療行為在法理上有所區別。然而，我國實務中多數見解仍將醫美歸類為醫療行為，適用醫療法第82條規定。依此規定，醫療機構及其醫事人員因執行醫療業務致生損害於病人，僅在有故意或過失的情形下，才需負損害賠償責任。亦即，若無法證明醫師違反醫療常規或未盡必要注意義務，消費者即難以成功請求賠償。

 

更甚者，醫美療程往往為醫師與病人私下安排，且手術前的溝通與說明多未詳盡書面化，導致發生爭議時，舉證責任落在病人端，卻缺乏足夠的資訊與證據。尤其醫療文件、手術記錄等均掌握於醫師或診所手中，消費者處於資訊不對稱的不利地位。

 

雖然醫療法已要求醫師施行手術應先說明手術原因、可能風險、併發症與成功率，並經病人同意簽署手術同意書及麻醉同意書，惟實務上仍有諸多醫療機構未落實規範，甚至由非醫護人員之「醫美諮詢師」進行療程說明與推銷，導致病人於未充分瞭解風險之下作出決定。

 

此外，由於醫療法第82條第二項為特別規定，法院實務認為排除了消費者保護法上無過失責任規範之適用，即便廣告誇大失真、療程承諾不符、手術效果未如預期，只要未能證明醫師違反醫療常規或有具體過失，就難以主張侵權或債務不履行，遑論請求精神慰撫或後續醫療費用。

 

尤有甚者，醫美與一般醫療不同，其效果判斷涉及高度主觀因素，非以是否痊癒為標準，而在於是否達到當初約定或期望的外貌改善。因此，「美不美」往往成為糾紛核心，但此種落差難以由醫學標準來界定，致使消費者舉證困難。

 

自費性質且非屬急迫必要之醫療手術，如醫學美容、雷射近視矯正、植牙、美白貼片等療程，其目的並非治癒疾病或挽救生命，而是改善外觀、提升生活便利或個人滿意度，因此可歸類為利己性、選擇性之服務。這類療程本質上與消費者對商品或服務的自由選擇、對價格與效果的衡量、以及對業者廣告及說明所做之信賴關係緊密結合，屬於典型之消費行為，而非緊急醫療必要行為。從法制觀點來看，既為消費行為，自應優先適用消費者保護法，而非完全受限於醫療法之範疇。

 

消保法第4條明確規定：「企業經營者對於其提供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必要之消費者保護措施。」這意味著醫美診所或其他提供類似自費療程之醫療機構，應就其提供之服務內容、程序、預期效果及可能副作用，向消費者完整說明，並盡合理注意義務，確保資訊透明及交易公平。

 

此外，依消保法第22條，企業經營者對外廣告不得誇大失實，且契約成立後應履行廣告中承諾之內容，不得低於廣告標示所載。此條文於醫美領域尤具重要性，因為醫美廣告常見如「無恢復期」、「一次見效」、「永久有效」、「明星指定名醫」等訴求，若屬不實或誤導性宣傳，消費者於信賴下接受療程，事後結果不如預期，業者即應對廣告內容負責。

 

此外，第24條規定企業經營者應依商品標示法為服務提供充分說明，若為輸入性設備或外國醫療藥品，亦應以中文提供說明書，不得簡略於原產地標示，此舉保障消費者取得使用資訊之完整性，免於因資訊落差而做出錯誤決策。

 

進一步而言，消保法第25條亦要求企業對其商品或服務之品質作出保證時，應主動出具書面保證書，並載明名稱、數量、保證內容、保證期間、製造商與經銷商資訊等，消費者可藉此作為日後維權之依據。

 

可惜的是，我國現行實務對醫美是否適用消保法仍有歧見，部分法院認為醫美本質為醫療行為，應優先適用醫療法第82條，僅在醫事人員具故意或過失時始負賠償責任，且須由病人（即消費者）自行負擔舉證責任。

 

然而醫美涉及之風險多為術後效果不如預期、外觀不對稱、產生疤痕或併發症等問題，其成因往往難以由消費者憑自身經驗辨別，證據多掌握於診所一方，若採此見解，實形同剝奪消費者之權益保障。因此，除非多數實務見解明確採納消保法適用於自費且非治療性質之醫療行為，否則消費者應自我保護，於療程決策與執行過程中積極蒐集並保存相關證據。

 

首先，療程前應確認診所提供之療程說明書、醫師說明資料與手術同意書內容是否詳盡，並應要求留存副本。

 

其次，對話過程若涉及療程效果之保證、風險說明、費用構成、醫師親自執行與否等重要資訊，建議以錄音或書面紀錄方式加以保全，避免事後產生舉證困難。

 

此外，若療程涉及廣告宣稱效果，則應保留廣告截圖、DM、簡訊、網頁、社群平台等資料，作為未來主張違反廣告義務之憑據。至於療程後若發生與原承諾不符之結果，如效果未顯現、外觀受損或需額外療程修復，消費者可依消保法主張債務不履行或瑕疵擔保責任，亦可依民法184條構成要件主張侵權行為。倘若法院未採消保法適用之見解，則應主張診所未盡醫療上必要說明義務，或執行時有明顯失誤，進而請求民事賠償或精神慰撫金。

 

基於此種困境，消費者應從以下幾方面著手保護自身權益：

一、選擇合法機構與具專業資格醫師，並確認診所是否依法登記並設有專科醫師執業證書。二、手術前要求醫師親自說明療程內容與風險，並以錄音或筆錄方式保存對話記錄，避免由「醫美諮詢師」代為溝通。

三、詳細閱讀手術同意書與療程說明書，若內容含糊或未提及副作用與預後情形，應主動詢問並要求補充記載。

四、保存相關廣告、療程介紹、促銷內容等資料，作為未來發生爭議時主張違反廣告義務或說明義務之依據。

五、術後若發生非預期症狀或併發症，應立即就醫並取得診斷證明與病歷紀錄，並可申請衛福部「醫事審議委員會」進行專業鑑定，法院通常依此鑑定結果作為判斷依據。

六、若醫療機構違反廣告規範，例如宣稱療程無風險、保證成效、使用「買一送一」等行銷語，應即向衛生主管機關或消保官檢舉，請求行政裁罰。七、就精神損害與後續修復醫療費用，消費者可依民法第184條侵權行為責任或第227條債務不履行規定向醫師或診所主張損害賠償，並透過律師協助整理證據與訴訟策略。

 

醫美與一般疾病治療不同，較富商業色彩，也較主觀；民眾認為醫美結果不夠美，但在醫師專業眼光中可能是美的，也達到醫療品質。若因不滿整形成果而訴諸訴訟，勝訴機率較低。醫美多半不屬疾病治療。若民眾希望達成特定效果，應事先與醫師立下書面約定，並以圖表、照片等資料輔助，若花大錢得不到成效，在有書面約定的前提下，對自身較有保障，也利求償。牙齒矯正或美白手術療程費時，民眾進行前盡量將約定書面化，並一開始就要與醫師約定，費用包含哪些療程與效果。

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