「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？

問題摘要：

「我要的是你們的誠意，不是錢」這句話的潛台詞通常是「你給的錢太少」或「你根本沒有誠實承擔責任」，因此面對此語，正確的解方是回到法律責任、損害評估與賠償項目三大面向，由律師協助釐清責任、計算損害、判斷合理賠償額，再來談「誠意」才具實質意義，否則恐流於空泛對話甚至引爆對立。換句話說，誠意其實就是對法律與事實的尊重，是談判技巧中的模糊策略，其目的在於不設限自身要求範圍，持續試探企業底線。面對這類狀況，企業應堅守事實與法律的底線，善用紀錄、釐清責任、回歸正軌、避免情緒對抗。唯有冷靜應對、謹慎判斷，並在適當時機引入律師參與，才能避免掉入不當讓步與無限擴張的談判陷阱。面對奧客，企業的「誠意」不在於讓利與低頭，而是依法依理、堅守原則的理性應對。

律師回答：

關於這個問題，當顧客大聲說出「我要的是你們的誠意，不是錢」時，這種話語往往不是真正排斥金錢，而是在談判或衝突中刻意模糊自身訴求、掌握談判主導權的一種技巧。這類說詞，背後的真意並不在於排除金錢賠償的可能，而是在傳遞壓力與訊號，期望對方做出更多讓步。

 

其實這句話常見於車禍、食品、消費或醫療事故的現場或和解過程中，表面上看似當事人對金錢無所求，實際上卻往往是認為賠償金額過低，無法反映其所遭受的實質損害與情感衝擊。此時若單以「誠意」作為應對之基準，極可能落入空談，無助於問題的解決，實際上應該從法律責任的成立、損害程度的評估與賠償項目的確認三個層面來具體討論。

 

正視責任

首先，責任是否成立，須依據民法第184條至第191-3條或消費者保護法第7條規定進行判斷，若加害人有違反法律義務而造成他人損害，則依法應負損害賠償責任。其中第184條規定只要行為人故意或過失不法侵害他人權利即應負責，第185條更進一步規定共同加害行為之連帶責任，而第187條與第188條則規定雇主、法定代理人人對受僱人或未成年人行為的替代責任，第190飼主責任，第191條與第191-1條則針對物件或產品安全瑕疵所致損害設有無過失責任制度。

 

在消費行為中，消保法第7條也明定企業經營者對商品或服務安全應負一定注意義務，否則即須負賠償責任。但在主張損害賠償之前，最大障礙往往在於舉證責任，這關係到民事訴訟法第277條所規定的「誰主張、誰舉證」原則，除非有法定或法院認定的舉證責任轉換情形，如加害人違反交通規則、醫療常規、衛生標準等，即可推定有過失；又如明顯存在損害（如斷骨、嘔吐、休克等症狀），亦可依經驗法則推定與行為有因果關係，此時責任之成立即有基礎。

 

其次，若責任成立，就必須進入損害項目與金額的評估，依民法第192條至第195條規定，賠償內容包括醫療費、看護費、生活補助費、工作能力損失、未來所得減少、死亡撫卹費、喪葬費及精神慰撫金等，且因情況不同，法院亦可斟酌事實酌定合理金額。例如一名受害人因車禍導致右腿骨折，需住院兩週，後續復健半年，醫療費用15萬元，無法工作損失薪資6萬元，加上心理創傷與精神痛苦，法院可能就慰撫金部分另行酌定10萬元以上，若當事人所主張者僅為2萬元賠償金，自然會認為對方毫無誠意。

 

再者，當事人表面上說不要錢，其實是期望賠償金額與傷害程度對等，若對方態度冷淡、堅稱無責或僅願象徵性賠償，即使說出「我願意道歉、但不能賠這麼多」，也難以說服受害人「感受到誠意」。此時，若能由律師介入，先就法律上過失與責任有無進行說明，再依民法與實務裁判計算出合理賠償額度，並就誠意表達方式（如親自致歉、負擔法律費用或公開說明）進行協調，較能使雙方找到妥適的和解空間。

 

尤其在醫療糾紛中，更應審慎處理，因醫療行為本具有高度技術性與風險性，法院是否認定醫療過失通常需倚賴醫療鑑定報告支持，但一旦醫院或醫師違反醫療常規、未充分告知或未盡監測義務，則其過失責任即可能成立，民法第195條也允許法院酌定精神慰撫金額，在此情況下若僅以5千元或1萬元為和解金額，極可能引發當事人強烈不滿並表示「我要的不是錢，是誠意」，此時若誤認為單靠鞠躬道歉即可收場，實非妥適處理方式。

 

談判技巧

進一步來看，在具體和解策略中，誠意不應只是一句空話，而應體現在三個層次：一是「責任的承認與說明」，是否願意誠實面對過失行為與損害結果，這是誠意的基礎；二是「賠償金額的合理性」，是否依據法定損害項目與市價標準提出具體賠償數字；三是「溝通態度與程序透明」，是否有協調誠意、是否委請專業律師與對方進行公平對話、是否提供必要文件與說明。若三者皆有體現，受害人即使未獲全額賠償，亦可能認為對方有誠意，進而接受和解方案。否則當受害人認為自身傷痛被輕視或被敷衍，則不論金額多寡皆難化解對立與不滿，進而訴諸刑事附帶民事訴訟或網路揭露，使事件升高為社會事件。

 

因此，與其爭論「我已經道歉了，你為何還不接受」，不如務實面對「目前所提賠償金額是否符合法律標準與實際損害」，並在此基礎上由專業律師引導雙方進行溝通，始為真正的誠意展現。

 

在實務上處理客訴或消費糾紛時，企業最怕的並不是具體明確的要求，而是抽象不清的「誠意」與「心意」，因為這樣的訴求既無上限也難以對價，只會讓企業陷入無止盡的猜測與讓步之中。處理這類語言技巧豐富的「奧客」時，律師與企業都應掌握幾項核心原則：

 

第一，面對抽象要求要立即釐清對方的具體主張。當對方說「我要誠意」時，可婉轉要求其具體陳述：「請問您具體希望本公司如何展現誠意？是金錢補償、書面道歉，或其他方式？」若對方仍不回應，可要求其以書面通知或電郵說明，避免落入無法反駁的模糊對話泥淖。

 

第二，不在未掌握事實情況下輕易回應任何賠償或道歉。企業第一步應先確認事故發生經過與是否有疏失，再評估是否需要賠償，否則一旦誤認責任導致過早答應補償，將使自己處於談判劣勢。

 

第三，不可由具決策權的人親自出面處理交涉，應由無決策權的中層人員進行應對，並以「需與主管討論」為由延遲回應時間，避免說出過度承諾。

 

第四，不可過度懼怕對方提及「我要告你」這類言詞。許多奧客以「已問過律師」或「要提告」等語言作為施壓手段，其實多屬虛張聲勢。即使對方真提告，進入司法程序後，問題反而可以依法獲得合理解決。訴訟制度本來就是社會處理紛爭的重要機制，並不代表企業就處於劣勢，更何況在訴訟中，主張方需負舉證責任與法律論述義務，而奧客往往無法提出足夠證據支持自身立場，因此反而更忌諱進入訴訟程序。

 

第五，切勿主動提出金錢補償來結束紛爭，否則即會落入「誠意＝金額」的邏輯陷阱中。企業若貿然以錢試圖息事寧人，不僅無法結束糾紛，反而會使對方認為還有更多空間可談，進一步提高條件。

 

反之，企業應保持立場中性，表示願意了解對方的真正訴求，並基於事實與法律評估可行的處理方式，而非單純靠金錢平息風波。第六，若對方不斷使用電話或面談方式進行糾纏，應引導對話改為書面溝通，一方面可降低現場情緒與壓力，另一方面也能留下完整紀錄作為未來佐證之用。實務中發現，一旦當事人發現自己的不理性要求被白紙黑字明確記錄，往往會退縮或收斂語氣。

 

第七，對方不斷咬住「你們公司應該知道該怎麼做吧」時，不宜順著他的語氣回應，而應回以「為避免誤解，我們需要確認您具體希望本公司採取哪些行動」。此舉可以切斷對方掌控談判節奏的優勢，迫使其面對清晰的選擇，而不再空喊模糊立場。

 

第八，當對方宣稱已詢問律師並獲得背書時，企業可冷靜回應：「請問是哪位律師？是否可提供相關委任書或意見書？」這種回應往往能讓對方知難而退，因為多數所謂「問過律師」僅止於口頭諮詢，甚至純屬虛構。真正專業的律師若發現當事人要求不當，通常也會拒絕接受委任，避免自身陷入糾紛。

 

第九，企業應建立內部應對機制，如錄音、留存簡訊紀錄、電子郵件備份等，以確保未來萬一進入司法程序時有完整資料作為佐證。特別是在初期對話階段即應建立紀錄習慣，避免事後被對方顛倒黑白。

 

第十，若對方表明希望見面洽談，但語氣咄咄逼人、態度不明，企業可考慮委託律師代為回應，或以書面回覆替代會談。此舉除可避免人身安全風險外，也能提升談判專業度，促使對方理性對待。

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