在賣場因顧客打翻清潔劑導致消費者跌倒受傷，應如何處理？

14 Aug, 2024

問題摘要：

企業經營者就其出賣之商品，固應提供可合理期待之安全性，其既開啟交易，引起正當信賴，對於出售商品、服務一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施，亦負有維護、管理、避免危險發生，使顧客安全從事消費、活動之注意義務。

律師回答：

消費者在賣場因前方顧客打翻清潔劑後隨即跌倒受傷，在賣場沒有過失的情況下，賣場及賣場員工是否負賠償責任？（最高法院106年度台上字第1381號民事判決）如消費者被害人購物，因有顧客於30秒前打翻清潔劑，導致被害人踩到後滑倒，受有重傷害，被害人對賣場及負責安全的員工提起損害賠償訴訟，請求連帶賠償。

消費者保護法的角色

消費者保護法（消保法）第7條要求企業經營者提供的商品或服務應具有可合理期待的安全性。即使企業經營者無過失，若提供的服務未達到這一安全標準，依然需負擔賠償責任。

提供安全、便利之購物環境，課與消費者保護法中企業經營者理應提供之服務，不但可使企業經營者必須積極提升門市購物環境，更提高消費者購物及回流意願，而消費者在內得安心購物，自能招徠更多的消費者，雙方俾得雙贏之效（臺北地方法院102年度簡上字第142號判決意旨參照）。本判決即表明，企業經營者之安全維護義務，除商品、服務本身，亦及於一般可期待其管領範圍內之營業場地及週邊環境、設施，誠值肯定。

消費者保護法第7條第1項、第3項本文規定：

無過失責任：消費者保護法明定，若企業經營者提供的服務不具合理期待的安全性，即使無過失，也須對消費者負賠償責任。這一原則旨在保護消費者的權益，要求企業經營者確保其提供的服務和商品不會對消費者造成損害。

合理期待的安全性：企業經營者應確保其服務符合當時科技或專業水準可合理期待的安全性。這意味著即使企業經營者已盡可能確保安全，如果仍發生事故且顯示其服務未達到合理安全標準，仍需承擔責任。

無過失責任

這意味著，一旦證明企業提供的服務在安全標準上存在瑕疵，即便沒有直接的過失，企業也需對消費者的損失負責。

民法上的侵權責任原則上是一種「過失責任」，請求賠償時須證明行為人有故意或過失，才能得到賠償。消費者保護法要求企業經營者須提供安全的商品與服務。若業者提供的商品或服務不夠安全而侵害了消費者的生命、身體、健康、財產時，業者須對消費者依消保法負擔侵權責任，賠償消費者的損失。而且，除了商品或服務本身以外，業者在提供服務時，對於購買商品的空間和附屬設施，也要確保安全性，如果沒有符合安全性，也要賠償消費者的損害。

企業的安全維護義務

企業需要持續確保其營業場所的安全，包括及時清理可能導致意外的危險情況（如地面濕滑）。此外，企業應設立警告標誌或其他即時通知，以防範潛在的事故發生。

企業經營者不僅需對其出售的商品和服務負責，還需確保營業場所及周遭設施的安全。例如，若賣場地面有液體且未及時清理，即使企業已配置足夠的清潔人員，仍可能被認定未達到合理安全標準。又如企業經營者應在設施損壞時迅速修復，並在修復前採取適當的臨時措施（如設置警告標示、隔離危險區域等）以降低或避免危險發生。

賣場的責任：雖然賣場設有專職清潔人員，並且配有對講機以快速應對清潔需求，但事故發生時地面存在液體，導致消費者滑倒受傷，這顯示賣場的服務未達到專業水準所能合理期待的安全性。

減輕賠償責任：賣場無法在如此短暫時間內防止事故發生，因此法院依消保法第7條規定，認定賣場雖無過失但需減輕賠償責任。

臺灣屏東地方法院90年度訴字第640號判決揭示，百貨公司之企業經營者，對於出售商品之週邊環境如陳列商品之櫥窗，亦應提供可合理期待之安全性，…「按百貨公司之經營，不但在於提供消費者種類繁多的商品，更以提供廣大舒適安全的購物空間，以招徠眾多的消費者。對於消費者而言，商品之品質與安全固然重要，但對於商品陳列處所之安全與舒適，才是引人致勝之所在。因此，公司就其出賣之商品，固應提供可合理期待之安全性，對於出售商品之週邊環境，亦應保持無安全上之危險，以便顧客在安全環境中選購商品。而陳列商品之櫥櫃，設計上除了講求美觀之外，首先考慮的應該是顧客的安全性。」

賣場抗辯地面濕滑係因顧客打翻清潔劑所致，賣場所提供之服務已符合可合理期待之安全性，就此事故無過失；但是消保法第7條第1項、第3項本文規定，如企業經營者提供之服務不具可合理期待之安全性，即應依上開規定負賠償責任，縱令其無過失亦同。賣場為提供商品販售服務之企業經營者，對於消費者購買商品之賣場空間及附屬設施，本應確保其安全性，如有違反，當有消保法第7條規定之適用，且不以其受僱人或使用人有故意或過失而該當侵權行為構成要件為限。

依消保法第7條規定，提供服務的企業經營者，應確保所提供的服務符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，且應由企業經營者舉證證明（消保法第7-1條）。短暫時間內發生的事故，賣場被認為無法實際避免事故的發生，因此對於損害賠償的責任有所減輕。

賣場無法在如此短暫時間內防止系爭事故發生，而賣場設有專職清潔人員，各負責固定區域並配有對講機，遇有狀況即可隨時清潔，賣場賣場之安全已盡必要注意義務，並無過失。但另一方面，賣場地面有液體並導致消費者受傷該服務即不符合專業水準，對於賣場服務所定的安全標準非常高，賣場已經配置足夠清潔人員各負責固定區域隨時清潔，又有對講機保持機動聯繫，賣場究竟還要如何做才能符合專業水準可合理期待之安全性？只要賣場地面一有液體，該服務即不符合專業水準？

企業經營者於提供服務或商品時，應以最高標準面對消費者安全問題，並應善加利用責任保險制度分擔經營風險。

臺灣桃園地院100年重訴62號

當日清潔劑漏出後約30秒，即發生滑倒事故，難認賣場員工於如此短暫時間能避免或防止該等損害之發生，且賣場設有專職清潔人員，都有固定範圍並配有對講機，被告及家樂福公司就賣場之安全已盡必要注意義務，並無過失責任，…賣場係提供顧客購買商品之場所，故隨時維持清潔之空間以防止往來顧客因地面濕滑滑倒，為其附隨義務，依一般社會大眾之合理期待，賣場提供之服務，自應包括隨時提供一安全之空間以保障消費者免於因前往購物時受到其附屬設施洐生之傷害，而本件事故發生時，賣場內地面上既存有液體，並因此而導致行於其上之原告踩及滑倒，賣場所提供之服務，自尚未符合當時專業水準可合理期待之安全性，且此亦不因其業委由專業清潔公司為打掃工作而有異，其就此所致生對於消費者即原告之損害，自應依消費者保護法第7條規定對原告負損害賠償責任」

臺灣高等法院102年重訴字693號

…在如此短暫時間無法避免或防止損害發生，並無過失，但賣場地面有液體存在，其提供的服務即未符合當時專業水準可合理期待之安全性，判准賣場應賠償醫藥費、慰撫金合計11萬5110元，並依消保法第7條以家樂福公司無過失減輕賠償責任至10萬元。

最高法院106年台上字第1381號

…定清潔劑漏出後不久約三、四十秒即滑倒發生系爭事故，難期等三人於該短暫時間內防止系爭事故之發生，其等就系爭事故之發生並無過失，上訴人請求等三人與家樂福公司連帶負侵權行為損害賠償責任，不應准許。

未來商店經營者對營業場所及周遭場地之相關設施，如發現損壞時，除應儘速修復外，於修復前更應採取適當措施以降低或避免危險發生之可能性，才能主張已盡安全注意義務。否則，很有可能須面對受害民眾請求，而承擔連帶損害賠償責任，實不可不察。